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Comune Roma: Aziende Gruppo Comune di Roma e servizi informativi

La qualità di un servizio pubblico si riconosce anche dall’informazione. Per questo l’Agenzia per il controllo dei servizi pubblici locali del Comune di Roma ha elaborato una Relazione dedicata ai contact center delle società appartenenti al Gruppo Comune di Roma. Il focus presentato dall’Authority riguarda i servizi ChiamaRoma 060606 per la Ta.Ri., la società Acea per quanto riguarda il Telesportello servizi commerciali, la segnalazione dei guasti elettrici, dell’illuminazione pubblica e della rete idrica, il servizio di informazioni sull'igiene urbana fornito da AMA, l'azienda Atac per le informazioni su orari e percorsi TPL e i servizi di Infomobilità. Monitorati anche il Comune di Roma e Zètema per i servizi di informazione Turistica e culturale (060608) e l'Agenzia Roma Entrate per le informazioni sulle agevolazioni ICI e Ta.Ri. Accessibilità al contact center, qualità del contatto con gli utenti e qualità delle risposte, questi gli indicatori scelti dall’Agenzia per la valutazione degli standard sia qualitativi che quantitativi dei servizi, verificati su un campione di 1500 chiamate effettuate con il metodo del mistery call. I risultati dello studio, anticipato anche nella Relazione annuale 2007-2008 presentata dall’Agenzia lo scorso settembre, mostrano un quadro generale in miglioramento rispetto alle analisi precedenti, soprattutto per quanto riguarda l’indicatore dell’accessibilità al servizio, mentre l'Authority ha riscontrato criticità rispetto alla qualità del contatto con gli utenti da parte di alcune aziende. Nello specifico, la relazione ha evidenziato risultati «elevati» conseguiti da tutti i contact center per quanto riguarda l’indicatore di accessibilità al servizio. A guidare la classifica relativa a questo aspetto è 060608 – il call center dedicato alle informazioni nell’ambito delle iniziative culturali e turistiche del Comune di Roma – che ha ridotto al minimo i tempi di attesa per la risposta e per la formulazione della prima domanda. L’analisi dell’Agenzia ha riscontrato che nel 98% delle chiamate “campione” la risposta dell’operatore è arrivata entro i primi venti secondi. Elevate anche le prestazioni dei contact center inerenti al servizio guasti Acea e i due punti di informazione telematica di Atac. Entrambi – spiega lo studio – mostrano percentuali prossime al 100%. Elementi di peggioramento sono stati riscontrati soltanto per il servizio Chiamaroma 060606, Acea Commerciale e Ama, che raggiungono comunque un livello sufficiente. Meno buone, ma comunque sufficienti, le prestazioni dei contact center in riferimento agli indicatori di qualità del contatto con gli utenti. Così i servizi informativi di Acea Commerciale, Guasti elettrici e illuminazione pubblica e Atac Infomobilità, mentre «solamente Chiamaroma 060606 e lo 060608 hanno registrato un livello sostanzialmente adeguato agli standard». Insufficienti su questo fronte le performance della società Ama e Atac TPL. «Pienamente adeguate» sono risultate quasi tutte le aziende per quanto riguarda l’indicatore che ha verificato la qualità delle risposte. A migliorare le prestazioni del servizio è Atac Infomobilità, mentre le altre società restano stabili agli standard già alti dell’indagine precedente. «L’esame complessivo dei risultati – si legge nel Documento – ha evidenziato alcune buone pratiche aziendali, consentendo in tal modo all’Agenzia di riproporre una serie di requisiti e standard particolarmente significativi riguardo la qualità del servizio erogato, il cui recepimento all’interno dei Contratti di servizio garantirebbe un positivo impatto sulla percezione del servizio da parte degli utenti». (romaeconomia.it)



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