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Customer satisfaction

Data: 28 apr 2014

Il termine customer satisfaction (a scapito della traduzione italiana, "soddisfazione del cliente") è entrato nel linguaggio aziendale per designare il grado di soddisfazione - calcolato adottando una qualche metrica - espresso dai clienti per i prodotti / servizi che l'azienda offre al mercato.
La popolarità del termini si collega alla diffusione della così detta "cultura della qualità" ed alle tecniche di Total Quality Management (TQM)
Il termine è stato ampiamente recepito nell'ambito della Pubblica Amministrazione dove talvolta viene sostituito dal termine (più appropriato) user satisfaction in riferimento alle persone che fruiscono di servizi pubblici, oppure dal termine citizen satisfaction che vale maggiormente a qualificare il grado di soddisfazione dei cittadini per specifiche politiche pubbliche (o insiemi di politiche pubbliche).
Sotto il profilo tecnico si pone il problema della definizione dell'apparato concettuale e dell'individuazione degli strumenti da utilizzare per valutare la customer satisfaction.
L'apparato concettuale vale a definire i differenti modi di intendere la soddisfazione relativa alla qualità di un servizio o di una politica pubblica. Un esempio (alquanto sofisticato) è quello illustrato dalla  figura qui di seguito riportata 1

Gli strumenti metodologici che sono stati proposti per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction toccano l'intera gamma delle metodologie di ricerca sociale: osservazione diretta, focus group, interviste, questionari, ecc. Particolarmente diffuso è l'utilizzo di questionari basate su "scale di Likert" 2
L'indice di customer satisfaction è solitamente considerato uno dei Key Performance Indicator nell'ambito della tecnica di gestione e valutazione delle perfomance nota come Balanced Scorecard 3.

1 La figura è tratta da Valdani E., Busacca B., Previsione delle vendite e ciclo di vita del prodotto, Milano, Etas, 1987, pag 32.

2 La definizione di "Scala di Likert" è reperibile nel glossario del portale Marcoaurelio

3 La definizione di  Key Performance Indicator  è reperibile nel glossario del portale Marcoaurelio; sulla tecnica Balanced Scorecard vedasi, sempre su Marcoaurelio




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