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FORMEZ: Front Office chiavi in mano

Data: 23 giu 2009

Per il Network di Linea Amica, che conta attualmente circa 460 amministrazioni aderenti, il Formez ha previsto di realizzare, a partire dal mese di Settembre 2009, delle azioni di supporto e di formazione mirata, con l’obiettivo di diffondere una maggiore conoscenza delle logiche, delle tecniche e degli strumenti della comunicazione pubblica, accrescere la capacità del sistema dei centri di contatto e relazioni con il pubblico di rispondere alle esigenze dei cittadini attraverso la molteplicità dei canali disponibili e ad omogeneizzare gli standard qualitativi ed i livelli delle prestazioni.
Partecipare attivamente al Network Linea Amica è quindi una opportunità, soprattutto per le amministrazioni che devono attivare o potenziare servizi di contatto con il cittadino, per avere assistenza attraverso:
· un percorso formativo integrato (in presenza e a distanza) per gli operatori;
· apprendimento sul campo per i coordinatori del front office;
· strumenti per gestire i contatti e la conoscenza;
· una rete sociale dei comunicatori della PA che sostiene un processo di apprendimento continuo, collaborativo e diffuso.
Il progetto Front Office Chiavi in Mano si avvale, oltre che dell'esperienza maturata dal Formez nella formazione del personale del servizio Linea Amica, delle buone pratiche nel campo dei Care Center delle amministrazioni più attive in questo campo (Comuni di Roma, Milano e Firenze, Inps e Agenzia delle Entrate).
Il percorso di formazione integrata alterna momenti in presenza con attività di apprendimento autonomo e collaborativo a distanza. La durata è di 60 ore distribuite nell'arco di due mesi.
L'apprendimento sul campo prevede momenti di formazione-azione all'interno del Front office di Linea Amica e di altri Contact Center della Pubblica Amministrazione e momenti di assistenza a distanza. La durata è di 30 ore, nell'arco di un mese.
Ai partecipanti si richiede un coinvolgimento attivo e continuo nelle attività di formazione e nella rete sociale. Non sono previsti costi per le amministrazioni.
Le attività formative saranno precedute da una rilevazione dei fabbisogni che sarà condotta attraverso la somministrazione a tutti i referenti del network, di un questionario online.
Per ulteriori informazioni sul progetto Front Office Chiavi in Mano è possibile contattare Roberta Chiappe (rchiappe@formez.it).




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