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I processi di comunicazione nelle organizzazioni (prima parte)

Data: 09 gen 2015

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Il termine "comunicazione" deriva dal latino communicare, e si riflette anche nell'aggettivo communis indicando l'azione del condividere, del mettere in comune; l'etimo da cum (con) - munus (termine che significa insieme dono ed obbligo) sottolinea la reciprocità di scambio insita dell'atto di comunicare e, in termini più ampi, nella costruzione di una communitas 1, prefigurando in qualche modo una comunicazione ideale 2
In termini descrittivi la comunicazione può definirsi come l'attività di trasmissione di messaggi 3 tra due o più partecipanti attraverso lo scambio di dati, informazioni, idee, sentimenti, intenzioni, atteggiamenti, aspettative, percezioni, valutazioni o comandi, che ha luogo attraverso discorsi (comunicazione verbale), scritti (c. scritta), gesti e comportamenti (c. non verbale) o altri mezzi di scambio.
Le comunicazioni pervadono la vita delle organizzazioni come indicano le statistiche sulla distribuzione del tempo speso tra le varie classi di attività 4, ponendo il problema del "consumo del tempo" da parte dei vari attori organizzativi e quello della efficacia comunicativa 5.
L'espressione comunicazione efficace denota una forma di comunicazione che raggiunge il suo scopo, sia esso informare, dare istruzioni, stabilire accordi, esprimere stati d'animo, ecc. Dalla efficacia della comunicazione dipendono i livelli di prestazione dei sistemi organizzativi, ma anche la qualità dei processi decisionali, le possibilità di apprendimento collettivo, l'instaurarsi di un positivo clima sociale e altro ancora
Moltissimi sono i contributi relativi all'analisi delle comunicazioni che provengono da domini disciplinari diversi: la cibernetica, la matematica, l'informatica, la filosofia, la sociologia. la psicologia sociale. Vengono in tal modo offerti punti di vista diversi per analizzare i processi di comunicazione e le loro condizioni di efficacia. Volendo anche solo offrire una rapida panoramica dei contributi che si possono derivare dalle varie discipline possiamo suddividere intanto  i modelli di analisi proposti in due classi, a seconda che incentrino la loro attenzione sui "disturbi tecnici" della comunicazione (vale a dire le difficoltà riguardanti di comprendere i messaggi dovuti ai codici di comunicazione e ai "media" utilizzati), ovvero esaminino i "disturbi sociali" (mancanza di intesa e di collaborazione tra attori sociali della comunicazione).
La Figura 1 identifica i modelli che prenderemo brevemente in esame in questo scritto (che si articolerà i tre parti).

Figura 1: Modelli relativi all'analisi delle comunicazioni

 

Emittenti e riceventi: modello di Shannon
L'ottica più immediata con la quale prendere in esame i processi di comunicazione è di analizzarli come insiemi di attività finalizzate alla circolazione delle informazioni che collegano "stazioni emittenti" e "stazioni riceventi", potendo in tal modo valersi dell'apparato concettuale proposto da Claude E. Shannon, uno dei padri della "teoria dell'informazione". Quello che chiamiamo "modello di Shannon" incorpora i concetti di fonte di informazione, emittente, messaggio, trasmissione, segnale, canale, rumore, ricevente, probabilità di errore, codifica, decodifica, capacità del canale.
Il modello in questione, schematizzato dalla figura 2, implica una concezione della efficacia comunicativa come corretta trasmissione del da parte dell'emittente che giunge al ricevente con le caratteristiche di intelligibilità, tempestività, completezza che ne consentono una corretta fruizione.


Fig. 2: Modello di Shanno
Le variabili implicitamente considerate dal modello riguardano in particolare:

  • i criteri di individuazione dei messaggi da trasmettere;
  • le modalità di codificazione dei messaggi;
  • i "media" utilizzati per la trasmissione;
  • le modalità di decodificazione dei messaggi;
  • i criteri di interpretazione (contestualizzazione) dei messaggi ricevuti.

La situazione ideale è - come accennato - quella che vede un elevato livello di efficacia e affidabilità nei diversi momenti del processo di comunicazione ed una elevata integrazione tra di essi. Considerato per così dire nell'altro verso, il modello consente di evidenziare i principali disturbi tecnici che si possono verificare nel rapporto tra emittente e ricevente. Possiamo elencarli nella tavola seguente (Tavola 1) a partire dalle variabili sopra elencate

Variabili del modello

Disturbi tecnici

a) i criteri di individuazione dei messaggi da trasmettere;

  • decisione di non trasmettere messaggi erroneamente ritenuti non rilevanti;
  • ambiguità semantica del messaggio;

b) le modalità di codificazione dei messaggi;

  • difficile o laboriosa enucleazione del messaggio trasmesso (prolissità, tasso di ridondanza troppo alto, ecc);
  • difficile intelligibilità del testo (difficoltà del "codice"usato 6, tasso di ridondanza troppo basso, ecc.);
  • errori non rilevati alla fonte nei dati da trasmettere;
  • omissione di dati rilevanti;

c) i "media" utilizzati per la trasmissione;

  • tempi lunghi di trasmissione;
  • mancato o intempestivo recapito;
  • presenza di "colli di bottiglia";

d) le modalità di decodificazione dei messaggi;

  • errori interpretativi;
  • incapacità di riconoscere errori ed omissioni;

e) i criteri di interpretazione (contestualizzazione) dei messaggi ricevuti.

  • errori di valutazione dell'importanza del messaggio ricevuto.

Tavola 1

I disturbi alla comunicazione di cui ai punti a) ed e) possono essere definiti come " disturbi "semantici": riflettono il senso ed il diverso rilievo che può essere dato ad un messaggio dall'emittente e dal ricevente in rapporto al loro diverso orientamento cognitivo, ossia il diverso modo di vedere i problemi. I disturbi di cui ai punti b) e d) riguardano errori di codificazione/decodificazione, errori che, oltre a possibili errori materiali, possono essere imputati al diverso livello di padronanza dei linguaggi tecnici usati, insufficienti capacità di comunicazione tecnica, ecc. Infine i disturbi di cui al punto c) riflettono i veri e propri disturbi di trasmissione legati alle sue modalità tecniche. Il completamento dello modello di Shannon con considerazioni relative al feed-back tra ricevente ed emittente (come schematizzato nella Fig. 2), oltre a condurre ad un modello più propriamente cibernetico, può consentire di mettere in rilievo una ulteriore classe di disturbi: quelli legati ad una insufficiente capacità di correzione di errori e di adattamento reciproco dei codici di comunicazione, dovuti appunto all'insufficiente retroazione tra ricevente ed emittente.

Grafo delle comunicazioni
Finora si è esaminato solamente il rapporto tra una stazione emittente ed una stazione ricevente. Il modello può ovviamente  essere ampliato considerando una rete i cui nodi rappresentano contemporaneamente stazioni emittenti e riceventi di informazioni. Si arriva così - limitando per ragioni pratiche l'attenzione alle sole comunicazioni istituzionali che ci interessano - a descrivere la rete di comunicazioni che hanno luogo tra  diverse unità organizzative (anche appartenenti ad organizzazioni diverse) rappresentabile in termini di un "grafo planare" come quello della Figura 3.

Figura 3: Esempio di grafo delle comunicazioni

Ciò che si può leggere sul grafo è, intanto, la disposizione degli archi orientati che individuano la presenza o meno di comunicazioni dirette tra le varie unità organizzative. Non solo; ma a ciascun arco del grafo può associarsi una qualche misura della "intensità del traffico" (numero medio e/o numero massimo messaggi trasmessi in un determinato intervallo di tempo). Una lettura meramente topologica del grafo ci può evidenziare, l'eventuale assenza di comunicazioni istituzionali dirette, la presenza di nodi di massimo traffico, la presenza di cluster di nodi relativamente autonomi, ecc.  
Avendo effettuato analisi statistiche sui disturbi tecnici della comunicazione può essere interessante dal punto di vista organizzativo vedere come tali disturbi interessino i vari archi orientati del grafo.
Una analisi sistemica dei disturbi tecnici può utilmente precedere interventi tecnologici ed organizzativi, nonché suggerire specifici interventi formativi.
La teoria matematica dei grafi ha trovato ampio spazio di utilizzo nella telecomunicazioni (studio dei communication network), ma anche nella Workflow Analysis e nel disegno di soluzioni di groupware 7.
La metodologia dell'Action Workflow Analysis (derivata dalla teoria degli atti linguistici di cui si dirà nella seconda parte di questo scritto) può essere impiegata nell'ambito di applicazioni software pensate per il mondo del lavoro di ufficio 8.

Non ci soffermiamo qui su questi aspetti di natura tecnico specialistica, mentre inizieremo ad affrontere nella seconda parte di questo scritt

1 Per un approfondimento della etimologia del termine comunicazione vedasi nel sito del progetto La comunicazione. Il dizionario di scienze e tecniche la voce "Comunicazione (etimologia)" a cura di Remo Bracchi

2 J. Habermas parla di "agire comunicativo" come agire orientato all'intesa, vale a dire come agire che si svolge in condizione di parità tra i partecipanti, implica l’annullamento delle asimmetrie informative, presuppone l'utilizzo di argomentazioni razionali in un contesto in cui ognuno è interessato ad ascoltare gli argomenti degli altri in virtù di una comune disposizione a convergere verso un accordo.

3 Nella teoria dell'informazione si definisce come "messaggio" l'oggetto comunicativo che viene scambiato tra emittente e destinatario.

4 B. Isetta, M. Gattiglia, "Il modello del time profile", in L. Mattalucci (a cura di), L'analisi del lavoro d'ufficio, Milano, F. Angeli, 1992

5 Vedasi nel glossario presente sul portale Marcoaurelio la voce "Comunicazione efficace"

6 Questo disturbo si registra spesso nella PA, quando il "codice" (il linguaggio) utilizzato è il c.d. "burocratese". Parte di qui la istanza della semplificazione del linguaggio

7Vedasi la voce "Groupware"  nel glossario presente nel portale Marcoaurelio

8 Vedasi sul portale Marcoaurelio l'articolo "Teoria degli atti linguistici"


Autore: Lauro Mattalucci



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