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I processi di comunicazione nelle organizzazioni (seconda parte)

Data: 16 gen 2015

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La comunicazione come scambio sociale

Abbiamo osservato nella prima parte di questo scritto come l'analisi dei disturbi tecnici della comunicazione - quelli che si riferiscono a problemi di corretta codifica, trasmissione e decodifica di messaggi - sia di grande interesse. quando si vogliono migliorare gli scambi di informazioni tra diverse unità organizzative 1. Tuttavia è abbastanza evidente il limite, in senso riduttivistico, del modello che riguarda i processi comunicativi come "communication network" che connette stazioni emittenti e riceventi Esso trascura manifestamente quelle disfunzioni che hanno origine da situazioni di conflittualità, divergenza di interessi, adozione di logiche particolaristiche che possono inibire o deviare la comune volontà di assicurare efficacia ai processi di comunicazione. L'analisi di questi disturbi, che definiremo "disturbi sociali", per differenziarli da quelli "tecnici" esaminati nella prima parte di questo scritto, richiede l'adozione di modelli che non vedano nei processi comunicativi solo una trasmissione di informazioni, ma anche e soprattutto un mettersi in relazione, un'interazione, uno scambio tra attori sociali.
Esaminiamo dunque qui di seguito un insieme di modelli che condividono il riferimento al concetto di "scambio sociale". In quest'ottica si evidenzia come ogni atto comunicativo comporti tanto un trasferimento della risorsa informazione, quanto la strutturazione di rapporti reciproci.
Se ad es. seguiamo, nel corso di una riunione tra differenti portatori di interesse, le comunicazioni finalizzate a fare il punto sull'andamento di un progetto, è facile accorgersi che, pur essendo le comunicazioni incentrate sulla presentazione e sulla valutazione di informazioni tecniche (tabelle, diagrammi ecc.), esse comunicano anche, magari in modo molto sfumato, rilievi critici e giudizi di valore che lasciano intuire le linee di azione che i vari protagonisti si accingono a tenere nei confronti degli altri partecipanti al meeting, i giochi di cooperazione o competizione che si intendono stabilire.
Non è agevole ricondurre a "modelli" la messe eterogenea di contributi a carattere psico-sociologico che la letteratura sulle comunicazioni ci consegna, essendo la maggior parte di esse finalizzata all'analisi di particolari aspetti del fenomeno. Anzi, è proprio dalla eterogeneità di tali contributi che possiamo valutare la complessità delle variabili in gioco nei processi comunicativi.
Proponiamo qui - in un'ottica che potrebbe essere anche eccessivamente semplificatoria - due modelli di analisi legati alle due ricordate dimensioni che intervengono nell'interpretazione della comunicazione come scambio:

  1. lo scambio sociale della risorsa informazione;
  2. la comunicazione come strutturazione di rapporti reciproci.

E evidente, proprio in relazione al fatto che tali due dimensioni sono tra loro strettamente connesse, che i due modelli sono tra loro complementari e che il tenerli distinti corrisponde più che altro ad una esigenza di carattere didascalico.

Lo scambio sociale della risorsa informazione

Il modello in questione muove dall'idea che la informazione sia una risorsa che è nella disponibilità di chi la detiene, e che il suo scambio abbia a che vedere con il potere. Si tratta di un modello che non ha contorni precisi, né può essere ricondotto ad uno specifico studioso. Dovendo citare una fonte bibliografica possiamo citare Le Phénomène bureaucratique, dell sociologo francese Michel Crozier, e in particolare i risultati di un'analisi da lui condotta sui mutamenti intervenuti nelle caratteristiche di ruolo dei quadri intermedi a seguito della strutturazione, attraverso le tecnologie informatiche, di nuovi flussi informativi e delle resistenze al cambiamento che si sono incontrate 2.
Le variabili prese in considerazione del modello sono:

  1. la possibilità di accesso alle "fonti informative";
  2. la distribuzione del potere.

Mentre la prima è facilmente rilevabile sul piano empirico, la seconda è concettualmente e praticamente assai meno "dominabile", anche se - in prima approssimazione - può essere dedotta dai livelli di autonomia tradizionalmente riconosciuti ai vari ruoli nelle decisioni riguardanti I'allocazione e 1'utilizzo delle risorse.
Si assume inoltre, nel modello di cui stiamo parlando, l'esistenza di un complesso schema di reciproca influenza tra le due variabili considerate. La distribuzione del potere determina infatti le diverse possibilità di accesso alla risorse informative (il "diritto" all'informazione non è di fatto uguale per tutti) e, reciprocamente, tale distribuzione è fondata anche sulle possibilità differenziate di gestione di risorse informative ("sapere è potere").
Ovviamente l'intreccio tra le due dimensioni non è spiegabile solo in termini di struttura organizzativa. I vari attori sociali, nella loro sfera d'azione, cercano di acquisire e utilizzare l'informazione per quel tanto di vantaggio competitivo che può loro offrire nelle interazioni organizzative.
In quest'ottica si può allora ben comprendere come la risorsa informazione, per sua natura, non abbia solo un "valore d'uso", ma anche un "valore di scambio". Essa può essere occultata, tesaurizzata, esibita in momenti debiti come simbolo di status, scambiata con altre informazioni e così via. La circolazione dell'informazione non spiega quindi solo in termini di esigenze funzionali, ma anche attraverso l'intreccio di motivazioni e interessi a garantirne o meno un'effettiva circolazione.
Non dovrebbero però esservi dubbi sul fatto che le variabili considerate assumono nella vita di una organizzazione un rilievo del tutto particolare, riferendosi a comportamenti che gli approcci che si occupano della comunicazione solo come fatto tecnico non riescono a cogliere. Il modello in questione può dunque offrire una "mappa diagnostica" per interpretare i "disturbi sociali" della comunicazione e per avere una serie di segnali di allarme in fase di disegno di una nuova struttura dei flussi informativi, utile se non altro ad evitare conseguenze involontarie.
Lo schema di connessione tra circolazione dell'informazione e distribuzione del potere è valutato negativamente quando quest'ultima inibisca l'acquisizione di informazioni che sono essenziali  per chi deve gestire determinati processi o controllarne lo svolgimento, ma anche quando determini modalità di utilizzo particolaristiche dell'informazione, a vantaggio della conservazione o ampliamento del proprio potere ed  a scapito dell'interesse  generale.
D'altra parte è ingenuo pensare che si possano modificare, con il semplice ricorso a nuove soluzioni tecnologiche, le tradizionali modalità di circolazione delle informazioni. Si tratta di tentativi che, se non sono sostenuti da strategie adeguate di gestione del cambiamento, sono destinati a scontrarsi con forti resistenze (consce o inconsce che siano) da parte di chi si sente in qualche modo defraudato o messo in crisi. Questo spiega per molti versi la ricorrente sottovalutazione della implementazione del cambiamento 3.
Il "modello" di cui stiamo palando, più che fornire delle ricette immediatamente operative, serve soprattutto ad accendere una serie di "campanelli di allarme" rispetto a tentazioni semplificatorie che pretendono di ignorare la non neutralità della risorsa informazione rispetto alla distribuzione del potere. E' ad es. noto come le organizzazioni burocratiche tendono a funzionare a compartimenti stagni: forzare la situazione  attraverso il ricorso a nuove tecnologie, provoca quasi sempre l'emergere di resistenze. Nasce di qui l'esigenza di formulare opportune strategie di implementazione del cambiamento 4.
Tratteremo in un prossimo articolo il secondo dei due approcci all'analisi delle comunicazioni come scambio sociale, quello attinente alle comunicazioni come processi che - contestualmente allo scambio di dati, informazioni, idee, sentimenti, intenzioni, atteggiamenti, aspettative, percezioni, valutazioni o comandi - determinano una strutturazione - positiva o negativa - dei rapporti reciproci tra gli attori sociali che comunicano.

 

1 Si veda sul portale Marcoaurelio l'articolo "I processi di comunicazione nelle organizzazioni (prima parte)"

2 M. Crozier, "Crisi dei sistemi di relazione e ruolo dell'informatica", in AA.VV.,  Razionalità sociale e tecnologie dell'informazione, Milano,Comunità, vol.II, 1973.

3 Vedasi la voce "Implementazione"  nel glossario presente nel portale Marcoaurelio

4 Vedasi sul portale Marcoaurelio l'articolo "Gestire la implementazione"


Autore: Lauro Mattalucci



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