Indietro

La costruzione sociale della fiducia - Elementi per una teoria della fiducia nei servizi

Data: 15 nov 2013


di Lauro Mattalucci

Si incontra il concetto di fiducia in una molteplicità di questioni che riguardano il funzionamento delle organizzazioni: se ne parla a proposito del rapporto tra capi e collaboratori e dei modelli di leadership 1, fiducia tra utenti ed uffici che erogano servizi, tra strutture che fanno parte di reti interorganizzative; se ne parla anche tutte le volte che si chiama in causa l'esigenza di sviluppare, consenso, cooperazione, legittimazione reciproca; se ne parla nella gestione dei conflitti sottolineando come la mancanza di fiducia porti le parti in conflitto ad una situazione mutuamente svantaggiosa (che si impone a scapito di una collaborazione mutuamente vantaggiosa 2). Si parla di fiducia a proposito di comunità territoriali quando si fa riferimento al "capitale sociale" disponibile 3; oppure quando si tratta dei modelli di governance dei "beni comuni" ed altro ancora. Se ne parla in campo sociologico e politologico, in particolare  quando si affronta il tema della c.d "crisi fiducia" che investe i partiti politici, le istituzioni, i mezzi di comunicazione e le stesse norme e procedure di regolazione e controllo che dovrebbero assicurare l'investimento fiduciario dei cittadini. In campo economico si è da tempo messo in evidenza quale ruolo giochi la fiducia nello stabilizzare le aspettative sul comportamento degli operatori economici 4. Insomma, è vastissimo l'insieme dei domini tematici e delle riflessione sulle prassi comportamentali che chiamano in causa un concetto sfumato come quello di "fiducia".

Tra i testi in lingua italiana che hanno affrontato il tema della fiducia, della sua produzione e riproduzione, quello di Roberta Rao ha il pregio della essenzialità e della chiarezza, qualità che consentono di suggerirne la lettura a coloro che - particolarmente nell'area del pubblico impiego -  si trovano piuttosto frequentemente a dover fare i conti con problemi di deficit di fiducia e di creazione di consenso.
Il libro è diviso in tre capitoli: il primo (che vale come introduzione al tema) propone una definizione del concetto e ne esplora le dimensioni maggiormente significative; il secondo approfondisce i diversi tipi di fiducia, mentre i terzo ha una connotazione maggiormente applicativa entrando nel merito del processo di costruzione sociale della fiducia nelle reti locali dei servizi socio-assistenziali (come richiamato dal sottotitolo, Elementi per una teoria della fiducia nei servizi).
Sappiamo che la fiducia può essere vista come un atteggiamento o una disposizione comportamentale (di Ego nei confronti di Alter 5) che crea legami sociali, ma anche come una risorsa su cui possono contare determinati attori sociali (ad es. i professionisti nei confronti dei loro utenti 6) e le strutture organizzative (il "capitale di fiducia"), ovvero come requisito (e come risultato) dei processi di collaborazione, legittimazione, creazione di consenso, ed altro ancora.

L'autrice muove le sue riflessioni della esigenza di considerare la fiducia come categoria specifica d'analisi, mettendola al riparo da quelle curvature moralistiche o retoriche che intervengono spesso nel dibattito sui media. La definizione generale di fiducia che essa adotta -  mutuandola da A. Mutti - è quella di  “aspettativa avente una valenza positiva per l’attore, maturata sotto condizioni di incertezza, ma in presenza di un carico emotivo e/o cognitivo tale da permettere di superare la soglia della mera speranza" 7
Come si vede, la definizione chiama in causa un quadro concettuale complesso, che R. Rao esplora compiutamente nel primo capitolo. La definizione adottata mette innanzi tutto in rilievo come esistano sempre due aspetti nel processo di conferimento di fiducia: uno di tipo cognitivo che deve fare i conti con il dover agire in condizioni di carenza di informazioni (si pensi emblematicamente al "dilemma del prigioniero" 8), l'altro di natura emozionale che nasce da profondi legami di appartenenza e affetto verso Alter  anche prescindendo da ogni logica di decisione razionale, arrivando a sconfinare in un vero e proprio atto di fede (come quando si parla di "cieca fiducia").

Su un piano maggiormente analitico l'autrice identifica tre dimensioni che connotano il contesto in cui avviene il conferimento di fiducia: la precarietà, l'incertezza ed il rischio.
Perché parliamo di precarietà? La modernità ha moltiplicato la dimensione dell'insicurezza; si è diffusa con intensità crescente la "cultura dell'apprensione". Di qui il bisogno di potersi fidare. Il sociologo tedesco N. Luhmann afferma che la mancanza di fiducia ci impedirebbe perfino di alzarsi dal letto al mattino. Sotto questo profilo la fiducia costituisce un meccanismo di "riduzione di complessità" in virtù del quale "il futuro viene ridimensionato in modo da essere a misura del presente". Riguardo alla dimensione dell'incertezza - in riferimento alla quale la fiducia sostituisce le informazioni mancanti - l'autrice osserva come in una collettività  il bisogno di fiducia diventi tanto più ampio quanto più le strutture normative, di controllo e di garanzia si dimostrino difettive e manipolabili. D'altra parte sarebbe velleitario pensare ad un assorbimento  dell'incertezza che avvenga attraverso una regolazione normativa sempre più stringente, sconfinante con un aumento progressivo di burocratizzazione 9. Parlando della dimensione del  rischio si deve mettere in evidenza come il rischio sia insito nel concetto stesso di fiducia. La fiducia conferita da Ego può infatti sempre essere tradita da Alter.
Analizzando le tre suddette dimensioni, il saggio di Roberta Rao lascia intravedere - pur nella essenzialità di trattazione - una serie ampia di questioni che riguardano il funzionamento delle organizzazioni e le dinamiche psicosociali che in esse si registrano. Emerge ad esempio come il confine tra fiducia e sfiducia possa essere debole, e come si faccia fatica a ripristinare il rapporto fiduciario quando la  fiducia conferita venga disattesa  o tradita. Nascono di qui anche le difficoltà nei processi di delega.
Stante l'estensione assai ampia del concetto di fiducia, è opportuno specificarne - come avviene nel secondo capitolo - le diverse modalità di impiego. Partendo dalla usuale distinzione tra "fiducia interpersonale" (che viene chiamata in causa quando il destinatario della fiducia è costituito da attori individuali) e "fiducia sistemica" (o impersonale, che si ha quando il destinatario della fiducia sia una intera organizzazione sociale o parte di essa), R. Rao propone una tipologia che si articola in:

  • fiducia elementare, legata al fare affidamento nella vita quotidiana sul senso comune, e dunque intesa come aspettativa generalizzata di regolarità e stabilità del mondo che diamo per scontato;
  • fiducia interpersonale intesa come aspettativa positiva che l'attore sociale, in condizioni di incertezza, elabora verso altri attori;
  • fiducia sistemica, come aspettativa positiva e generalizzata verso determinate istituzioni sociali o determinate regole che si è costruita nel tempo, e rappresenta quindi il prodotto di un consenso diffuso;
  • fiducia istituzionale, che, nelle sue connotazioni specifiche, si lega soprattutto alla presenza di "sistemi esperti", vale a dire a sistemi di competenze accertate e riconosciute come valide (ad es. la fiducia verso un ospedale), che gli attori sociali sperimentano attraverso i "nodi di accesso";
  • fiducia individualizzata, che l'autrice lega essenzialmente alla società postmoderna ("società liquida" nell'accezione di Z. Bauman) dove anche la fiducia diventa una risorsa provvisoria e precaria, meno legata a sistemi di appartenenza sociale e più ai legami contingenti che gli attori costruiscono di volta in volta.

Un paragrafo a parte, in questo secondo capitolo, è dedicato al rapporto tra fiducia e "capitale sociale" 10, che l'autrice esplora a partire da una ricostruzione degli studi sulle reti sociali (network analysis). Viene adottata una definizione di capitale sociale che sembra ripercorrere quella di P. Bordieu 11 per arrivare a prendere le distanze dalle tesi sostenute da R. Putnam sulle "catene di trasmissione" del capitale sociale, basate sulla trasformazione della fiducia interpersonale (tipica delle reti sociali), in fiducia sistemica. Forse uno stimolo all'approfondimento della questione poteva qui provenire dagli studi di E. Ostrom sulle  regole cooperative che, nei casi di successo, le comunità sono riuscite ad implementare per la gestione dei c.d. "beni comuni" 12.
Il terzo capitolo presenta elementi di maggior originalità e di specifico interesse ponendosi nella prospettiva della identificazione - nel campo specifico dei servizi sociali - delle condizioni che favoriscono (o inibiscono) l'emergenza e lo sviluppo della fiducia. In esso l'autrice, partendo da un'ampia premessa che tratteggia le traiettorie dell'evoluzione sociale che abbiamo conosciuto nelle ultime decadi,  mette a frutto le proprie ricerche di campo fatte in quest'area. Ci limitiamo qui ad indicare - riprendendo le parole della quarta di copertina - la tesi che viene sostenuta, vale a dire che, in questo campo, la costruzione sociale della fiducia tra i cittadini e le istituzioni comporta anzitutto la esigenza di affrontare quelle che l'autrice chiama "asimmetrie della fiducia", il che significa ridurre le distanze, sospendere il giudizio sull'Alter ed avviare un percorso di decostruzione delle forme di sapere precostituito.

Altre letture consigliate sul tema: 
  • Onora O'Niell (2002), Una questione di fiducia, Milano, Vita e Pensiero
  • A. Mutti, (1994), "Fiducia", voce dell' Enciclopedia delle Scienze Sociali.
  • A Mutti (2003), "La teoria della fiducia nelle ricerche sul capitale sociale", Rassegna Italiana di Sociologia, n. 4/03
N. Luhmann (2002), La fiducia, Bologna, Il Mulino

1 Ad es  la "comunicazione asseriva"  viene definita come comunicazione aperta,capace di  creare rispetto reciproco, e di creare fiducia in sé e negli altri.

2 Emblematico è il riferimento al celeberrimo "dilemma del prigioniero".

3 R. Putnam ne dà la seguente definizione :“per capitale sociale s’intende la fiducia, le norme che regolano la convivenza, le reti di associazionismo civico, elementi che migliorano l’efficienza dell’organizzazione sociale promuovendo iniziative prese di comune accordo

4 Mentre per contro si constata come  la crisi di fiducia dei depositanti e degli azionisti verso le banche possa essere la causa del crollo delle borse.

5 In termini autoriflessivi diventa "fiducia in se stessi": tema il tema non è approfondito nel testo di R. Rao. Su questo tema si veda  A. Mutti, (1994), "Fiducia", voce dell' Enciclopedia delle Scienze Sociali, Treccani.

6 Emblematica è la fiducia nel proprio medico.

7 Per un approfondimento delle considerazioni che A Mutti svolge a riguardo della fiducia, si può consultare A. Mutti, (1994), "Fiducia", op. cit.

8 Vedasi sul portale Marcoaurelio l'articolo Metafore organizzative: ''il gioco'' (ovvero ''l'arena'')

9 Su questo tema insiste Onora O'Niell che parla degli effetti nefasti legati alla "esplosione degli audit"; O. O'Niell (2002), Una questione di fiducia, Milano, Vita e Pensiero, cap. III.

10 Vedasi sul portale Marcoaurelio l'articolo "Capitale sociale: un concetto utile ma non facile da definire"

11  Il sociologo francese definisce come capitale sociale di un attore  "l’insieme delle risorse attuali e potenziali legate al possesso di una rete stabile di relazioni più o meno istituzionalizzate di conoscenza e riconoscenza reciproca" ;P.  Bourdieu . (1980), "Le capital social: notes provisoires", in Actes de la Recherche en Sciences Sociales, vol. 31

12 Vedasi sul portale Marcoaurelio l'articolo "Beni comuni: un tema di crescente interesse"


Autore: Roberta Rao

Editore: Liguori

Immagini


Nessun commento. Vuoi essere il primo.