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Marketing pubblico

Data: 16 nov 2012

Il termine indica l'insieme delle prassi e degli strumenti che un ente pubblico adotta per far conoscere, promuove ed innovare i propri servizi verso i propri utenti in un'ottica di miglioramento continuo della customer satisfaction (o meglio della citizen satisfaction)
Le prassi di marketing nella PA. si ispirano a quelle del settore privato (in cui è nata la funzione di marketing), tenendo conto della sua specificità istituzionale connotata prevalentemente (ma non esclusivamente) dalla erogazione di servizi in regime di monopolio.
L'attenzione alla customer satisfaction assume come finalità:

  • facilitare l'accesso ai servizi;
  • migliorare la fornitura ai servizi;
  • controllare e correggere i servizi;
  • innovare i servizi

Si evidenzia in tal modo la esigenza di processi di "comunicazione a due vie" che consentono l'ascolto del il cittadino - utente.
Le principali prassi che nelle amministrazioni pubbliche hanno connotato la progressiva attenzione verso il marketing pubblico sono:

  • l'attivazione degli URP,
  • la informazione attraverso i siti web sui servizi dei quali il cittadino-utente può fruire;
  • la gestione dei reclami;
  • la costituzione degli sportelli unici;
  • l'attivazione di call center;
  • l'erogazione multicanale dei servizi (inclusi i servizi on line);
  • la definizione delle carte dei servizi e carte dei diritti del cittadino;
  • la effettuazione di indagini di customer satisfaction;



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