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Multicanalità

Data: 30 mag 2013

Nell'ambito della Pubblica Amministrazione ove tradizionalmente la erogazione dei servizi evoca la immagine degli "sportelli" e delle code di cittadini che si formano davanti ad essi, il termine multicanalità che si è affermato con l'evoluzione dell'ICT, per denotare come la fruizione dei servizi da parte degli utenti possa oggi essere organizzata attraverso una pluralità di modalità. Si è via via presa in considerazione la possibilità di utilizzare, a complemento degli sportelli, i canali telefonici e la possibilità di dar luogo a "servizi on line", cui è possibile accedere in modalità remota mediante una pluralità di soluzioni tecnologiche: call center, web, chioschi telematici, tv digitale, smartphone, ecc.
La multicanalità, sul piano organizzativo, comporta per le amministrazioni pubbliche la esigenza di rivedere i processi di servizio, in particolare il rapporto tra front office e back office.
Si tratta di soluzioni che, oltre ad andare incontro alle esigenze dell'utenza, valgono a perseguire una maggiore efficienza e semplificazione dell'azione amministrativa.

Per saperne di più: AA:VV.,  L’adozione della multicanalità e l’erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, Rubbettino Editore Srl., 2007




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