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Total Quality Management (TQM)

Data: 28 apr 2014

L'espressione Total Quality Management (TQM) designa un approccio globale e strutturato di gestione organizzativa che cerca di migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi attraverso azioni di miglioramento adottate in corso d'opera in risposta al feedback continuo.
IL TQM può essere applicato a qualsiasi tipo di organizzazione: ha avuto origine nel settore manifatturiero e da allora è stato adattato per essere utilizzato in ogni tipo di organizzazione (amministrazioni pubbliche, scuole, alberghi, chiese, ecc.)
L'approccio al TQM ha avuto un grande sviluppo negli anni '80 del secolo scorso ad opera di alcuni "guru" della consulenza (K. Ishikawa, W. Deming, J. Juran and P. Crosby, ecc.) che hanno via via proposto una serie di approcci metodologici quali i "7 strumenti statistici della qualità" 1, la ruota di Deming (o ciclo PDCA) 2 ed altri ancora.
Il successo delle proposte metodologiche è stato sostenuto dalla popolarità assunta dai modelli di organizzazione adottati in quegli anni dalle aziende giapponesi.
I requisiti di una politica di quality management possono derivare da modelli concettuali da applicare con attenzione alle specifiche connotazioni di una organizzative (anche in percorsi di autovalutazione): è questo il caso di EFQM (proposto dalla European Foundation for Quality Management) e del CAF che ne rappresenta la estensione alle amministrazioni pubbliche 3. In alternativa tali requisiti si possono definire aderendo a ben definiti standard, come nel caso della serie ISO 9000 definita da  International Organization for Standardization.
I due approcci convergono verso l'idea dell'ascolto e del coinvolgimento degli stakeholder (interni ed esterni alla organizzazione) e del miglioramento continuo. Nella norma UNI EN ISO 9004:2000 (e 9000:2005) sono stati definiti i seguenti otto principi di gestione per la qualità:

  • Orientamento al cliente
  • Leadership
  • Coinvolgimento del personale
  • Approccio per processi
  • Approccio sistemico alla gestione
  • Miglioramento continuo tramite: aggiornamento, rapporto di ascolto con il cliente, ogni piccolo miglioramento là dove sia possibile, controllo dei processi, innovazione.
  • Decisioni basate sui dati di fatto: analisi vendite, statistiche e analisi di marketing, feedback dai clienti, indicatori macro e micro economici.
  • Rapporti di reciproco beneficio coi fornitori.

 

1 Gli strumenti proposti sono: il foglio raccolta dati, l'istogramma, il diagramma causa-effetto ( o diagramma di Ishikawa), il diagramma di Pareto, la stratificazione, la correlazione/regressione, la carta di controllo

2 L'acronimo PDCA deriva dalle lettere iniziali delle quattro azioni sequenziali in cui si articola un percorso di miglioramento continuo:Plan, Do, Check, Act




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